Hoje sinto-me... Violeta!

A minha box avariou… Chamo-lhe genericamente “box” por falta de nomenclatura mais adequada… Não sei qual é a designação técnica daquela espécie de caixa negra que fica pousada algures em cima/baixo do leitor de DVD/Vídeo/Aparelhagem HI FI e que também tem um comando, mais um a juntar aos outros todos…

O dito comando, que tem tendência para ser maior do que os outros, e bastante mais colorido, diga-se, possui vários botões a dizer “… (qualquer coisa) box” e daí a abreviatura que eu lhe atribuí… Foi invenção minha, a sério… Podia-lhe chamar “coisa” mas depois não ficaria bem dizer “a minha coisa avariou…”. Também podia chamar-lhe “caixa negra”, mas aí poderiam pensar que eu guardo algum avião extraviado em casa, e por acaso não é o caso… Até porque o avião não caberia na minha casa… O que é pena… Mas adiante…

Bom, como eu estava a tentar explicar, a minha “box” avariou… E eu, que já tenho ouvido e lido descrições interessantes de pessoas que tentaram “comunicar” por telefone a avaria de algum equipamento, tive ontem a minha primeira experiência verdadeiramente esclarecedora de como é que a “coisa” funciona (não a minha “coisa”, a outra…). Mas adiante, que eu tenho esta tendência para me dispersar em divagações sem interesse absolutamente nenhum…

Comecei por ligar para o número indicado para “apoio ao Cliente”. Adoro sentir-me apoiada! Mas aquilo é difícil, não pensem vocês que é trigo limpo, não, tem muito o que se lhe diga, porque temos de ser rápidos no gatilho e possuir grande poder de decisão… Felizmente eu não tenho desses problemas, sou uma rapariga decidida e também sou rápida no “gatilho”, que é como quem diz a digitar/teclar coisas… Cenas…

É que do outro lado atendem-nos “vozes” que dizem coisas estranhas (e que nos obrigam a estar com muita, mas mesmo muita atenção), como por exemplo:

-       “Se pretende tratar da subscrição de um serviço novo, prima a tecla 1”;

-       “Se pretende tratar de assuntos relacionados com a sua faturação, prima a tecla 2”;

-       “Se pretende tratar de assuntos relativos a avaria de equipamentos, prima a tecla 3…” (neste ponto, eu já estava cheia de nervos a pensar que me poderia enganar na tecla e a coisa não ser devidamente encaminhada…) – Ah, já está, é esta – Plim!!! Tecla 3!

E a voz, implacável:

-       “Se pretende tratar de avaria no telefone, prima a tecla 1”;

-       “Se pretende tratar de avaria na internet, prima a tecla 2”;

-       “Se pretende tratar de avaria na box  (ah ah, é esta, é esta, não me posso enganar!!!!), prima a tecla 3” (não há que enganar, para mim é sempre a tecla 3!) – Plim!!! Tecla 3!

E a voz, na dela:

-       “Se está ao pé do equipamento, prima a tecla 1” (eu estava um bocado distraída, a roer as unhas à espera da Tecla 3!!! Ai…);

-       “Se não está ao pé do equipamento, prima a tecla 2…” - Ai, eu aos saltos, estou-me a atrasar com isto, tecla 1, tecla 1… Plim!!! Tecla 1!

E a voz, inflexível:

-       “Se pretende que lhe seja enviado um SMS, queira indicar o número…” (Ai… O que é isto? Então a tecla 3???) – Atrasei-me porque fiquei a pensar no que fazer! Não estava à espera daquela declaração;

E a voz, outra vez

-       “Se pretende que lhe seja enviado um SMS, queira indicar o número… “(Ai… Onde é que eu tenho o telemóvel? Eu não sabia que era preciso isto tudo… Bolas… E agora? Nem consigo pensar no meu número de telemóvel… Que nervos…). Não fiz nada a não ser olhar para o telefone com ar desmoralizado…

-       “Boa tarde, em que posso ajudar?” – Ufa, enfim uma voz “normal”, assim… De pessoa, estão a ver? Fiquei contente…

-       Boa tarde – respondi, satisfeita – olhe, a minha box não funciona… Não consigo ver televisão…

-       “O que é que vê no ecrã?” – Perguntou a voz pessoal;

-       No ecrã não vejo nada! Quando ligo o comando da box, a luz acende-se e depois ela desliga-se sozinha…

-       “Ecrã fica negro quando liga…” - A voz pessoal parecia estar a escrever…

-       Não, não, no ecrã só aparece a mensagem “Sem sinal”… O que não liga é a box… Tentei explicar…

-       “A box não liga?” – A voz pessoal estava um bocado monocórdica…

-       Não, quer dizer, ela liga-se mas depois desliga-se sozinha… - Expliquei.

-       “O que é que vê quando a liga?” – Insistia a voz pessoal;

-       Primeiro vejo a luz vermelha do botão de ligação, expliquei (sou muito boa a explicar!), depois aparece a palavra “INIT” a verde, continuei, animada, e depois aparece um sinal que parece um organograma a vermelho e…

-       “A hora aparece?” – Perguntou a voz pessoal;

-       Sim, aparece uma hora a verde, depois aparece outra e depois desaparece tudo e a caixa fica toda negra!

-       “Não está a fixar a hora! Experimente desligar a ficha da tomada” – a voz pessoal estava mesmo a tentar ajudar…

-       Já fiz isso várias vezes… O problema não é esse…

-       “Já experimentou ligar noutra tomada?” – insistia a voz pessoal;

-       Já, isso também já experimentei – Era verdade! Quando estou desesperada tento tudo, até as coisas mais parvas…

-       “Então tente ligar noutra extensão…” – Ok, aquilo ia-me obrigar a “procurar” a sério…

-       Sabe, estou à procura de uma extensão – Disse eu, entrando pela despensa dentro! Começou a dar-me vontade de rir… Quando me dá vontade de rir é mau… Muito mau… Comecei a percorrer a casa toda à procura de uma extensão…  - Olhe, não encontro nenhuma extensão livre…

-       “Então vamos tentar desligar o cabo coaxial…” – Ai, aquilo já não me soava bem…

-       Como é ele? Onde está? Desligar de onde? – Eu estava positivamente em pânico!

-       “Deve ser um cabo branco que está ligado atrás da box”… Ah, seria o ‘chicote’? Mas porque é que ela não chamava chicote àquilo? A transpirar, lá comecei a tentar desligar o tal cabo, mas não foi fácil (eu explico: tenho uma certa tendência para rebentar com as coisas quando puxo ou pego nelas com alguma… insistência? Força?)…

-       Já está! – Gritei, triunfante! Afinal ainda não tinha rebentado com nada…

-       “Muito bem”, aplaudiu a voz pessoal… Também parecia contente com a minha quase desenvoltura… “Agora, desligue o cabo de alimentação da corrente e não volte a ligar o cabo axial até eu dizer…” – Ai, aquilo foi muito rápido para mim… Não apanhei metade…

-       Como? Ligo outra vez o cabo?

-       “Não. Vai desligar o cabo de alimentação da corrente. Só volta a ligá-lo quando eu disser.” – A voz pessoal parecia um bocadinho impaciente…

Segui os restantes procedimentos... Comprovou-se a avaria do equipamento, que necessitava de ser trocado… A voz pessoal disse-me que a minha box não conseguia fixar a hora do relógio… Esse parecia ser um problema grave… Combinei a visita do técnico para proceder à troca de equipamento… Resolvi o problema! Yupiii! Tudo em apenas meia hora de conversa por telefone! Não é mágico?

Mas depois dei por mim a pensar… E se eu tenho todos estes problemas para me fazer entender, que tal será lidar com uma pessoa com necessidades especiais? Ou um idoso? Ou alguém pouco esclarecido (ou pouco menos esclarecido do que eu)?

Compreendo o desejo e necessidade de automatização de serviços, que estão cada vez mais distantes das pessoas… Mas do lado do Cliente, a coisa não é mesmo nada fácil… Cada palavra pode quase dar origem a uma anedota… Eu que o diga!